Umgang mit Reklamationen

Seminarziele

Viele Unternehmen sind davon überzeugt, ihre Reklamationen – gerade nach der ISO9000-Zertifizierung – „im Griff zu haben, weil nur vergleichsweise wenige Beschwerden eingehen“. Dies ist jedoch kein Zeichen für Kundenzufriedenheit und niedrige Fehlerquoten. Viele Kunden werden mit ihrer Reklamation bereits im Vorfeld während des Kundengespräches betreut oder abgeschmettert, beschweren sich nicht mehr schriftlich und suchen sich unter heftigster Negativwerbung einen anderen Geschäftspartner.

Ein gut organisiertes Beschwerdemanagement hilft

– Fehler zu vermeiden
– Leistung zu verbessern
– Kunden zu binden.

Seminarinhalte

– Reklamation als Chance
– Die schriftliche Reklamation
– Die persönliche Reklamation
– Die telefonische Reklamation
– Umgang mit schwierigen Kunden

Methode Lehrgespräch mit Fallbeispielen, Einzel- und Gruppenarbeiten, Simulation, Rollenübungen videounterstützt
Seminardauer 1 Tag
Teilnehmerzahl max. 12
Zielgruppe Alle MitarbeiterInnen, die mit Reklamationen zu tun haben

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